广东通报一季度文化和旅游市场举报投诉情况

4月22日，广东省文化和旅游厅在官方网站通报一季度文化和旅游市场举报投诉情况。

搭乘旅游专列的游客 受访者 供图

根据通报，今年一季度，广东全省共受理文化和旅游市场举报投诉6537宗，环比上升5.73%，同比上升37.71%。其中，举报1745宗，占比26.69%；投诉4792宗，占比73.31%。已办结6159宗，办结率为94.22%。

通报称，旅游市场违规行为呈点状分布，服务承诺履约能力问题主要集中于部分经营主体的服务承诺兑现能力不足，具体表现为“宣传中的高标准”与“履约中的低配置”之间的落差，比如住宿降级、购物时间长等。

据统计，第一季度广东各地共受理旅游投诉4792宗，已办结4565宗，办结率为95.26%。投诉数量有所上升。一季度投诉总数4792宗，环比上升12.54%，投诉高峰期集中于2月下旬，主要原因是今年春节适逢最长假期，群众出游需求充分释放，广东旅游市场畅旺，旅游投诉数量随之增长。

在投诉案例中，旅行社为投诉热点，招徕环节涉虚假宣传投诉增多，履约环节消费纠纷较为集中，行程环节违反合同约定问题突出。景区投诉主要集中在基础服务保障存在不足、游览体验有待优化等。酒店则存在住宿品质有待提升、服务管理有待加强等问题。

广东省文化和旅游厅相关负责人介绍，接下来，将聚焦未经许可经营旅行社业务、不合理低价游、无证导游执业等问题，开展旅游市场专项整治，推动以案促改、以案促治，切实维护旅游市场秩序。同时，指导景区加强对大型游乐设施、高风险项目的安全检查与日常维护，及时排查消除隐患，落实安全保障；完善景区公共硬件设施，提升文化产品服务品质。